Columna de opinión: Nuevas formas, nuevas normas. Aplicaciones de delivery

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La entrega de comida a domicilio ha sido por décadas una herramienta complementaria para el negocio de los restaurantes, tan antigua como los teléfonos de red fija y que durante muchos años no tuvo más cambios que la disponibilidad de negocios que trabajaban con este sistema. Sin embargo, de un tiempo a esta parte, la evolución de estos servicios ha cambiado las reglas del juego en más formas de las que podríamos haber imaginado hasta hace pocos años, ya que su aumento explosivo ha generado una serie de cambios en la relación de los consumidores con las marcas, principalmente en temas de calidad de servicio y experiencia del cliente.

Mirando hacia atrás, solo en 2016 este tipo de servicio representaba aproximadamente un 7 % de las ventas para la industria gastronómica, pero las proyecciones de la industria señalan que para el año 2020 —de acuerdo a un estudio publicado por Morgan Stanley— las transacciones en línea podrían alcanzar hasta un 40 % del total de las ventas. Si proyectamos ese crecimiento a cinco años más, podríamos incluso pensar que no estamos tan lejos de que este tipo de ventas superen a las realizadas en los locales, lo que nos obliga a hacer una revisión exhaustiva de cómo estamos hoy abordando este (no tan) sorpresivo escenario. ¿Hubiéramos imaginado hace cinco años atrás que hoy estaríamos viviendo un cambio de esta envergadura, a esta velocidad y con estas cifras? Lo que antes parecía casi imposible, hoy es una realidad de la que debemos encargarnos. ¡Y qué cambio estamos viviendo!

Para Subway Chile el desafío ha estado en aumentar la disponibilidad de restaurantes con delivery, y hoy en día contamos con un 63 % de locales con capacidad de despachar productos a domicilio, lo que hoy representa un 13 % del total de las ventas a nivel nacional. Gracias a nuestros socios de Uber Eats, Pedidos Ya y Rappi, hoy podemos extender nuestra experiencia desde nuestros restaurantes hacia donde estén nuestros clientes, lo que nos abre grandes posibilidades para seguir creciendo en este segmento.

Hay voces en la industria que hablan de que las aplicaciones de despacho a domicilio, de cierta forma, están “canibalizando” las ventas en restaurantes como las conocíamos. Si bien el rápido crecimiento de este fenómeno puede perfectamente llevarnos a un punto de quiebre en el sector, lo concreto es que todavía las cifras no muestran un cambio significativo en los números, pero confiarse en esa tensa calma podría eventualmente convertirse en una trampa fatal: Es fundamental hacerse cargo de un cambio que se acerca a pasos agigantados, impulsado por consumidores que se han hecho dependientes de servicios digitales de alta personalización y rápida respuesta. Sin ir más lejos, basta ver cómo grandes negocios que descansaban en su estabilidad y tradición se han visto puestos a prueba por gigantes tecnológicos como Uber, Spotify, Netflix y Airbnb que, utilizando herramientas digitales y algoritmos de alta precisión, han puesto en jaque a industrias tan potentes como como el transporte, la música, el entretenimiento y la hotelería. ¿Seremos los restaurantes los próximos en “pasar a la pizarra”?

Ante todo, tranquilidad en las huestes. El lado bueno de esta situación es que, en cada desafío, también hay una oportunidad. ¿Cómo pueden los restaurantes adaptar la experiencia del usuario más allá de sus fronteras tradicionales? Antes, quienes estamos en el rubro de la alimentación poníamos el foco en el servicio en locales, manteniendo un espacio controlado y seguro que aseguraba el cumplimiento de estándares de servicio acorde a la calidad y expectativas de cada marca. La disrupción digital hoy ha extendido el alcance de los restaurantes a un rango tan grande como un repartidor pueda llegar, y en ese sentido, buscar nuevas formas de despachar productos sin descuidar su calidad y presentación, establecer procedimientos de entrega específicos, adoptar un empaque que preserve y mantenga el producto en condiciones óptimas, y en general, comprometerse a brindar la mejor experiencia para los clientes, tanto dentro de los locales como fuera de ellos, deben ser los puntos principales a desarrollar para abordar el desafío que esta nueva área de negocios nos presenta.

Esto es solo el comienzo, ya que los desafíos que la tecnología nos va presentando muchas veces nos hacen cambiar el rumbo de forma veloz y a veces, sorpresiva, con el fin de adaptarnos a nuevas demandas y servicios. ¿La buena noticia? Esta evolución del servicio no hace más que recordarnos cuál es el origen de nuestro negocio: hacer felices a las personas, llegando a ellas con nuestros productos y sabores para entregarles experiencias memorables. Ya sea en un local o en sus casas, queremos que en cada producto vaya un poco de nuestro espíritu: un servicio de excelencia, un alimento de calidad y un momento de goce para los sentidos. Porque al final, el objetivo no cambia, sino la forma de alcanzarlo.

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